בלוג האימון של טלי פלד
0
28/03/2019
כניסה לתפקיד ניהולי – בניית מערכות יחסים

כניסה לתפקיד ניהולי

אנג'לה ארנדטס, סגנית נשיא אפל לענייני קמעונאות ומכירות אונליין, מדברת בראיון עימה על מערכות יחסים בארגון. היא אומרת : "כולם מדברים על בניית מערכת יחסים עם הלקוח. לדעתי צריך לבנות קודם מערכת יחסים עם העובדים". המשפט הזה גרם לי לחשוב מעט על מערכות היחסים בין מנהלים לעובדים ובין עובדים לעמיתיהם בארגונים שונים. כל ארגון משרת לקוחות מסוימים – ולכן מערכות יחסים מורכבות, אינטריגות ותככים עלולים להעיב על האינטראקציה עם הלקוחות.

כניסה לתפקיד ניהולי – מערכות יחסים

זה נחמד כאשר ארגון מצליח לבנות מערכת יחסים עם הלקוח, לפחות ברמת ההצהרה. בפועל, צוות בתוך ארגון מושפע המון בעקבות עזיבה והצטרפות של עובדים באופן תדיר. וכמובן, בל נשכח כי ויכוחים ועימותים שמתפתחים בין עובדים למנהלים או בין עובדים לבין עצמם, מעידים על מערכת יחסים לא בריאה.

תמונה: stockimages

האם היא באמת מרוצה כמו שהיא נראית? (תמונה: stockimages)

עוד לפני שאתם מקדישים את תשומת לבכם לבניית מערכת יחסים חיצונית טובה (מול הלקוחות), צריך שתהיה מערכת יחסים פנימית טובה. למה? מכיוון שמערכת היחסים החיצונית כלפי הלקוחות מבוססת על עובדים ומנהלים מרוצים, שטוב להם בארגון. עובדים מרוצים ושבעי רצון, יתנו ללקוח שירות טוב. שירות טוב שכזה אפשר להעניק רק אחרי שהעובד בעצמו הוא עובד מרוצה.

כניסה לתפקיד ניהולי – אל תבצעו טעויות

ישנם מנהלים בעלי תכונות ומאפיינים מסוימים, שהתנהלותם משפיעה על העובדים בצורה שלילית. במקום להעצים ולקדם אותם, התנהלותם עלולה להוריד את הביטחון העצמי שלהם ולהביא למרמור. מניסיוני הרב בתחום, המשפט "עובדים לא עוזבים ארגונים בדרך כלל, אלא עוזבים מנהלים", הוא לא קלישאה. הנה כמה טעויות כאלה, שכמנהלים עליכם להימנע מלעשות:

  • מתן פקודות והוראות – ברור שהמנהל הוא דמות בכירה יותר מעובדיו בארגון, אבל זה לא אומר שהמנהל יכול לזרוק לאוויר פקודות והוראות בכל רגע נתון. העובד עלול להרגיש סוג של 'עבד' כשהמנהל ייתן לו המון פקודות לביצוע. למשל: "חמש דקות זה אצלי על השולחן, ברור?", או "תקשיב לי טוב, אתה עושה את זה בלי להתווכח…" וכו'.
  • התייחסות לעובדים בזלזול – הזלזול מצד המנהל יכול להתבטא בנימת הדיבור, בהבעות פנים וכמובן במילים פוגעות. כל אלה עלולות להביא את העובד לתסכול ולתחושת חוסר הערכה.
  • חוסר אמון בעובדים – זוהי פגיעה ביחסים העדינים של מנהל-עובד. אם המנהל לא מאמין בעובד שלו וסומך על יכולותיו, אז מי כן?.  כשהמנהל לא סומך על העובד שלו, מדובר בבעיה שעלולה להתבטא בחוסר ביטחון ובתסכול מצד העובד. הדבר מתורגם כמובן לחוסר אכפתיות בשיחות עם לקוחות.
  • צעקות – אתם יכולים לדמיין את התמונה של מנהל שמדבר בצעקות עם העובדים שלו. הצעקות 'תורמות' תחושת לחץ מיותרת. אפשר לדבר בצורה שקולה, רגועה ובוגרת שתיצור תחושת מחויבות והבנה אצל העובדים.
  • הערות קנטרניות – "עוד פעם אתה עם השטויות שלך?", או "מה עכשיו? עוד פעם תיתני רעיונות שאי אפשר ליישם?".  ציטוטים אלו אמנם נאמרים כבדרך אגב, אבל עלולים לערער כל עובד, גם כאלו שלא לוקחים ללב בקלות.
  • השפלת עובדים – כבר שמעתי על מנהלים שבמקום לקחת עובד לשיחת 'נזיפה', פשוט אומרים את אשר על ליבם ובצורה מזלזלת לעיני יתר העובדים. אתם רק יכולים לדמיין לעצמכם מה השפלה כזו גורמת לעובד.
  • ניהול תקשורת שגוי – כל עובד זקוק להתייחסות שונה מהמנהל. יש עובדים רגישים יותר, עובדים מופנמים, או עובדים בעלי ביטחון עצמי מופרז, ולכן יש להתאים את סוג התקשורת מול כל אחד מהם.
תמונה: jesadaphorn

תמונה: jesadaphorn

אפשר לסכם חלק גדול מהתכונות שציינתי כאן כהתעמרות בעובדים. המנהל המתעמר יטיל אשמה בעובדיו, ידבר אליהם לא יפה, יתפרץ לעברם, ישפיל אותם ועוד. ההשלכות של ההתעמרות עלולות להיות חמורות מאוד – תחלופה גבוהה של עובדים ש'נסים על נפשם' ותקשורת לא בריאה בין המנהל לעובדים. וכמובן – עובדים שמשיבים בזלזול בעבודתם, ייקחו ימי חופשה וימי 'מחלה' מומצאים ומה לא.

על אחת כמה וכמה המגמה בעייתית אם מדובר בעבודה עם לקוחות. עובדים ממורמרים לא ישקיעו מאמץ להביא להישגים, לגייס לקוחות חדשים ולהשביע את רצונם. הם יוותרו, ידברו עם הלקוחות בצורה מונוטונית ולא 'יתנו את הנשמה' עבור המנהל והארגון שלהם. כך כולם מפסידים – גם הלקוח שלא נהנה משירות מצוין, גם העובד שלא מרוצה מעבודתו, גם המנהל שלא יראה הישגים. וכמובן הארגון, שמוציא כספים על העסקת העובד שלא מניב תוצאות.

כניסה לתפקיד ניהולי – מהן התכונות שאתם צריכים לסגל מול העובדים?

אחרי שהבנתם מה לא לעשות, אסביר כאן בקצרה על אילו תכונות מומלץ מאוד להקפיד בהתנהלות מול העובדים:

  • כבוד הדדי – הבינו שהעובד יכבד אתכם כשאתם תכבדו אותו, ולא משנה מי הותיק מביניכם בארגון. כבוד הוא ערך בסיסי בין בני אדם ובמיוחד בשוק העבודה.
  • אמון בעובד והעצמתו – העניקו לעובד תחושה שאתם מאמינים בו, האצילו סמכויות, חייכו אליו – או במילים אחרות, תעשו כל מה שאפשר כדי לתת לו תחושה שסומכים עליו.
  • תקשורת בין אישית טובה – דעו להתאים את עצמכם לכל עובד שאתם מנהלים. למשל, בעובד רגיש נהגו בכפפות משי ולעובד המפחד מאתגרים העניקו ביטחון. אל תנהגו באחידות מול כל העובדים שלכם.
  • יחסי אנוש טובים – פתחו את הבוקר ב'בוקר טוב', חייכו (מותר לכם, למרות היותכם מנהלים), צרו תחושה שנעים להיות סביבכם ושהעניינים בשליטה.
  • הקשבה – דאגו להקשיב לעובדים ולתת מענה לצרכים שלהם. נהלו מדיניות 'דלת פתוחה' כשהדבר מתאפשר לכם, הבהירו לעובדים שניתן לדבר איתכם בכל נושא, כך שהם ירגישו פתוחים וכנים איתכם.

כניסה לתפקיד ניהולי – סיכום

עובד מרוצה ייתן שירות ברמה אחרת מאשר עובד מתוסכל. עובדים שמרגישים טוב בעבודה הם כאלו שישקיעו בארגון, שיתנו שרות טוב ללקוח, שיחייכו, שלא יסתובבו ממורמרים במסדרונות. אלו עובדים שיעריכו את הבוס, שיתרמו לארגון ולמחלקה ושהביצועים שלהם יהיו טובים יותר. כמובן שכשהעובד מרוצה, הדבר מורגש גם בפגישות ובשיחות מול הלקוחות.

לקריאה נוספת – אימון מנהלים חדשים, כניסה לתפקיד ניהולי 

אתם מסכימים? יש לכם מה לומר? אשמח לשמוע את דעתכם:


הוספת תגובה

בחזרה למעלה