בלוג האימון של טלי פלד
0
10/09/2017
אימון מנהלים – מערכת יחסים עם הלקוח? קודם כל תבנו מערכת יחסים בריאה בצוות!

ציטוט ש'תפס' אותי, אותו אמרה אנג'לה ארנדטס, סגנית נשיא אפל לענייני קמעונאות ומכירות אונליין והוא כל כך מדויק: "כולם מדברים על בניית מערכת יחסים עם הלקוח. לדעתי צריך לבנות קודם מערכת יחסים עם העובדים". המשפט הזה גרם לי לחשוב מעט על מערכות היחסים בין מנהלים לעובדים ובין עובדים לעמיתיהם בארגונים שונים. כמעט כל ארגון משרת לקוחות מסוימים – ולכן מערכות יחסים מורכבות, אינטריגות ותככים עלולים להעיב על האינטראקציה עם הלקוחות.

זה בהחלט נחמד כאשר ארגון מצליח לבנות מערכת יחסים עם הלקוח, לפחות ברמת ההצהרה, אבל בפועל, צוות בתוך ארגון מושפע המון בעקבות עזיבה והצטרפות של עובדים באופן תדיר וכמובן ויכוחים ועימותים שמתפתחים בין עובדים למנהלים או בין עובדים לבין עצמם, מה שמעיד על מערכת יחסים לא בריאה.

תמונה: stockimages

האם היא באמת מרוצה כמו שהיא נראית? (תמונה: stockimages)

עוד לפני שאתם מקדישים את תשומת לבכם לבניית מערכת יחסים חיצונית טובה (מול הלקוחות), צריך שתהיה מערכת יחסים פנימית טובה. למה? מכיוון שמערכת היחסים החיצונית כלפי הלקוחות מבוססת על עובדים ומנהלים מרוצים, שטוב להם בארגון והם שבעי רצון, שייתנו ללקוח שירות טוב. שירות טוב שכזה אפשר להעניק רק אחרי שהעובד בעצמו הוא עובד מרוצה.

אל תבצעו טעויות של מנהלים!

ישנם מנהלים בעלי תכונות ומאפיינים מסוימים, שהתנהלותם משפיעה על העובדים בצורה שלילית ובמקום להעצים ולקדם אותם, דווקא עלולה להוריד את הביטחון העצמי שלהם ולהביא למרמור. מניסיוני הרב בתחום, המשפט "עובדים לא עוזבים ארגונים בדרך כלל, אלא עוזבים מנהלים", הוא לא קלישאה. הנה כמה טעויות כאלה, שכמנהלים עליכם להימנע מלעשות:

  • מתן פקודות והוראות – ברור שהמנהל הוא דמות בכירה יותר מעובדיו בארגון, אבל זה לא אומר שהמנהל יכול לזרוק לאוויר פקודות והוראות בכל רגע נתון. העובד עלול להרגיש סוג של 'עבד' כשהמנהל ייתן לו המון פקודות לביצוע (למשל: "חמש דקות זה אצלי על השולחן, ברור?", או "תקשיב לי טוב, אתה עושה את זה בלי להתווכח…" וכו').
  • התייחסות לעובדים בזלזול – הזלזול מצד המנהל יכול להתבטא בנימת הדיבור, בהבעות פנים וכמובן במילים פוגעות. כל אלה עלולות להביא את העובד לתסכול ולתחושת חוסר הערכה.
  • חוסר אמון בעובדים – זוהי פגיעה ביחסים העדינים של מנהל-עובד. אם המנהל לא מאמין בעובד שלו וסומך על יכולותיו, אז מי כן? כשהמנהל לא סומך על העובד שלו, מדובר בבעיה שעלולה להתבטא בחוסר ביטחון ובתסכול מצד העובד, מה שמתורגם לחוסר אכפתיות בשיחות עם לקוחות.
  • צעקות – אתם יכולים לדמיין את התמונה של מנהל שמדבר בצעקות עם העובדים שלו. הצעקות 'תורמות' תחושת לחץ מיותרת, במקום לדבר בצורה שקולה, רגועה ובוגרת שתיצור תחושת מחויבות והבנה אצל העובדים.
  • הערות קנטרניות – "עוד פעם אתה עם השטויות שלך?", או "מה עכשיו? עוד פעם תיתני רעיונות שאי אפשר ליישם?". כמובן שאני יכולה להמשיך עם עוד ציטוטים שאמנם נאמרים כבדרך אגב, אבל עלולים לערער כל עובד, גם כאלו שלא לוקחים ללב בקלות.
  • השפלת עובדים – כבר שמעתי על מנהלים שבמקום לקחת עובד לשיחת 'נזיפה' (שבה הם צריכים לנהוג ברגישות מקסימלית), פשוט אומרים את אשר על ליבם ובצורה מזלזלת לעיני יתר העובדים. אתם רק יכולים לדמיין לעצמכם מה השפלה כזו גורמת לעובד.
  • ניהול תקשורת שגוי – כל עובד זקוק להתייחסות שונה מהמנהל. יש עובדים רגישים יותר, עובדים מופנמים, או עובדים בעלי ביטחון עצמי מופרז, ולכן יש להתאים את סוג התקשורת מול כל אחד מהם. כשהמנהל לא מנהל תקשורת כמו שצריך, או בוחר להתנהל באחידות מול כולם, הדבר עלול להוביל לחוסר הבנה בינו לבין חלק מהעובדים ולקצר בתקשורת.
תמונה: jesadaphorn

תמונה: jesadaphorn

אפשר לסכם חלק גדול מהתכונות שציינתי כאן כהתעמרות בעובדים. המנהל המתעמר יטיל אשמה בעובדיו, ידבר אליהם לא יפה, יתפרץ לעברם, ישפיל אותם ועוד. ההשלכות של ההתעמרות עלולות להיות חמורות מאוד – תחלופה גבוהה של עובדים ש'נסים על נפשם', תקשורת לא בריאה בין המנהל לעובדים, וכמובן – עובדים שמשיבים בזלזול בעבודתם, ייקחו ימי חופשה וימי 'מחלה' מומצאים ומה לא.

על אחת כמה וכמה המגמה בעייתית אם מדובר בעבודה עם לקוחות: עובדים אלו לא ישקיעו מאמץ להביא להישגים, לגייס לקוחות חדשים ולהשביע את רצונם. הם יוותרו, ידברו עם הלקוחות בצורה מונוטונית ולא 'יתנו את הנשמה' עבור המנהל והארגון שלהם. כך כולם מפסידים – גם הלקוח שלא נהנה משירות מצוין, גם העובד שלא מרוצה מעבודתו, גם המנהל שלא יראה הישגים וכמובן הארגון, שמוציא כספים על העסקת העובד שלא מניב תוצאות.

מהן התכונות שאתם צריכים לסגל מול העובדים?

אחרי שהבנתם מה לא לעשות, אסביר כאן בקצרה על אילו תכונות מומלץ מאוד להקפיד בהתנהלות מול העובדים:

  • כבוד הדדי – הבינו שהעובד יכבד אתכם כשאתם תכבדו אותו, ולא משנה מי הותיק מביניכם בארגון. כבוד הוא ערך בסיסי בין בני אדם ובמיוחד בשוק העבודה.
  • אמון בעובד והעצמתו – העניקו לעובד תחושה שאתם מאמינים בו, האצילו סמכויות, חייכו אליו – או במילים אחרות, תעשו כל מה שאפשר כדי לתת לו תחושה שסומכים עליו.
  • תקשורת בין אישית טובה – דעו להתאים את עצמכם לכל עובד שאתם מנהלים. למשל, בעובד רגיש נהגו בכפפות משי ולעובד המפחד מאתגרים העניקו ביטחון. אל תנהגו באחידות מול כל העובדים שלכם.
  • יחסי אנוש טובים – פתחו את הבוקר ב'בוקר טוב', חייכו (מותר לכם, למרות היותכם מנהלים), צרו תחושה שנעים להיות סביבכם ושהעניינים בשליטה.
  • הקשבה – דאגו להקשיב לעובדים ולתת מענה לצרכים שלהם. נהלו מדיניות 'דלת פתוחה' כשהדבר מתאפשר לכם, הבהירו לעובדים שניתן לדבר איתכם בכל נושא, כך שהם ירגישו פתוחים וכנים איתכם.

לסיכום

עובד מרוצה ייתן שירות ברמה אחרת מאשר עובד מתוסכל. עובדים שמרגישים טוב בעבודה הם כאלו שישקיעו בארגון, שיתנו שרות טוב ללקוח, שיחייכו, שלא יסתובבו ממורמרים במסדרונות, שיעריכו את הבוס, שיתרמו לארגון ולמחלקה ושהביצועים שלהם יהיו טובים יותר. כמובן שכשהעובד מרוצה, הדבר מורגש גם בפגישות ובשיחות מול הלקוחות.

אתם מסכימים? יש לכם מה לומר? אשמח לשמוע את דעתכם:


הוספת תגובה

בחזרה למעלה