הקשבה כחלק מתקשורת בין אישית ומיומנויות ניהול וככלי לפיתוח מנהלים
הקשבה היא מיומנות חשובה בניהול וכזו שניתן לשפרה. ככל שתשתפרו בה – כך תיטיבו לנהל וכך תצליחו יותר.
הקשבה היא תהליך קוגניטיבי רגשי ואחד ההיבטים של תקשורת בין-אישית הכוללת הבנה וחיפוש אחר משמעות והיא דורשת מאתנו ריכוז ותשומת לב לאחר. למעשה הקשבה דורשת מאתנו נוכחות רגשית עבור אחרים והיא אינה פעולה פאסיבית אלא אקטיבית לחלוטין.
הקשבה הינה חלק מתקשורת בין אישית ובעוד שרבים נותנים משקל בתחום זה של תקשורת דווקא להעברת מידע, מיעוט נותן דעתו על חשיבות החלק השני של התקשורת והוא אמנות ההקשבה.
תקשורת בין אישית – מדוע חשוב להקשיב?
היות שכמנהלים אינכם יודעים הכל ובכל תחום, חשוב שתסגלו לעצמכם את היכולת להקשיב לאחרים, לשמוע הצעות רעיונות ודעות ולאחר מכן תחליטו מה לסנן, מה לקבל, מה ליישם.
רעיונות נהדרים יכולים להגיע אליכם מאנשים שכלל לא ציפיתם מהם לתרומה או תובנות מעניינות והקשבה תאפשר לכם אוסף רעיונות והיא המפתח להצלחה ומהווה כלי ניהולי חשוב ביותר.
זכרו כי גם חברות גדולות מתפארות בשנים האחרונות שהן 'קשובות לצורכי הלקוחות' והסיבה לכך היא שהן הבינו והפנימו כי הקשבה היא בסיס להצלחה עסקית.
הרגלי ההקשבה של בני האדם אינם טובים תמיד. הסיבות לכך שונות: לעיתים לא נראה לנו מספיק חשוב מה שאומרים אחרים, לעיתים אין לנו סבלנות, לעיתים דברים אחרים מטרידים אותנו באופן החוסם את יכולת הריכוז, לעיתים חשוב לנו יותר להביע את דברינו ולא להקשיב לאחרים.
מתי קיימים חסמים בהקשבה ?
כשאנו ממהרים להשיב – פרושו שלא הקשבנו לאחר משום שהיינו עסוקים בהכנת התשובה שלנו.
כשישנן הסחות סביבתיות וקטיעות של השיחה – רעשים, טלפונים, כניסת אנשים לחדר וכו'.
כשאנו שיפוטיים – כשאנו שבויים בביקורת ושיפוטיות על דברי האחר בטרם הבנו אותו / את מניעיו. הקשבה טובה באה ממקום של כבוד וקבלה.
עייפות – אינה מאפשרת לנו התמקדות בהקשבה.
שונות – שונות באופי, באמונות או בתרבות עלולה להוות חסם.
שמיעה סלקטיבית – כשאנו מקשיבים לנושאים המעניינים אותנו או קרובים ללבנו ובנושאים אחרים איננו ממש מקשיבים.
מהם מאפייני הקשבה כמיומנות ניהול אפקטיבית?
הקשבה אמפתית – הקשבה אשר מאפשרת לנו לפגוש את האחר (קולגה, כפיף או מנהל) במקום שלו, כלומר, בנקודת השקפתו מתוך אכפתיות וכוונה להבין את מניעיו ורעיונותיו. לשם כך נדרשים ריכוז ותשומת לב לדבריו. אין פרוש הדבר שעלינו להסכים עם עם האחר, אלא לחוות את תחושותיו ודעותיו ולהזדהות עם רגשותיו.
הקשבה מעבר למילים – הקשבה לשפת הגוף של הדובר, לטון הדיבור וגם לדברים שלא נאמרו. פעמים רבות החשיבות הגדולה היא למה שמעבר לנאמר באופן גלוי.
נוכחות – לנוכחות יש משקל רב בהקשבה ולא מדובר על נוכחות פיסית אלר רגשית, נוכחות מוחלטת עם האחר. הפרוש של נוכחות זו הוא: לא להיות מוטרד במחשבות שאינן קשורות, לנטרל 'רעשים' שבתודעה ולא לתכנן את התשובה שלנו שכן ברגע שאנו עסוקים בתכנון התגובה לנאמר – זו בדיוק הנקודה בה הפסקנו להקשיב. לפעמים שפת הגוף משדרת דברים שאינם באים לידי ביטוי מילולי.
הקשבה של אמון – הקשבה שאינה שיפוטית ועל ידי כך בונה יחסי אמון עם האחר. סוג זה של הקשבה מכיל את האחר בצורה המאפשרת לו להתבטא באופן חופשי ויוצרת מרחב מוגן להעלאת כל דעה או רעיון מבלי לחשוש. הקשבה זו מעצימה את האחר.
מרחב פיזי אינטימי – יצירת מרחב אינטימי לדיאלוג, נטול הפרעות (טלפונים, מיילים, כניסת אנשים ועוד) חיצוניות. חשוב להקפיד על מרחב פיזי שקט וכזה שיאפשר פרטיות.
שיקוף – פעמים רבות מתברר כי למרות שהקשבנו, לא באמת הבנו מה אמרו אחרים ולכן הקשבה טובה כוללת גם שיקוף. שיקוף פרושו חזרה על דברים שנאמרו. למשל: אני מבין מדבריך ש…. (לצטט את מה שאמר האחר). אם השיקוף נכון – סימן שהבנו את האחר ולהיפך. שיקוף נכון עונה על שתי שאלות : האם אתה שומע את המילים? האם אתה מבין את המילים?
שאילת שאלות – אם אינכם בטוחים שהבנתם את הדובר, תשאלו שאלות הבהרה: האם אתה מתכוון ש…? האם אתה יכול להסביר?
הקשיבו עם הגוף – הסתכלו לאחר בעיניים, אל תשפילו מבט ואל תסתכלו לצדדים, תנו את תשומת הלב למי שמולכם.
הקשבה טהורה – היו קשובים כדי להקשיב ולא כדי לייעץ, להשיב או לספק פתרונות. הקשיבו כדי לאפשר לאחר לדבר.
לסיכום- הקשבה הינה כלי ניהולי ממעלה ראשונה הן לשם למידה אישית תוך הקשבה לאחרים, הן לשם תקשורת בין-אישית טובה עם כפיפים וקולגות, הן על מנת להיות קשוב לצוות שאתם מנהלים ווודאי שלשם החלטות עסקיות מוצלחות ממקום הקשוב ללקוחות ולצורכי השוק.
אם אתם אנשים פרטיים וזקוקים לאימון על מנת לשפר תקשורת בין אישית, ואם אתם מנהלים בארגונים המבקשים אימון עבורכם או עבור עובדים שלכם בתחום תקשורת בין אישית ומיומנויות ניהול – אני מזמינה אתכם ליצור עימי קשר ולהיפגש על מנת לבחון את הצרכים שלכם:
לקריאה נוספת – פיתוח מנהלים, מיומנויות ניהול, אימון זוגי ותקשורת בזוגיות